Wat is Customer experience
In één zin: de totale beleving die een klant heeft met een merk of organisatie, vanaf het allereerste contactmoment tot na een aankoop. Customer experience, ook wel CX genoemd, bestaat uit elke interactie en indruk die een klant heeft met een merk, of dit nu via een website, social media kanaal, fysieke winkel of klantenservice is. Een goede klantervaring draait om het creëren van positieve associaties, vertrouwen en tevredenheid bij klanten, om zo langdurige klantrelaties en merkloyaliteit te stimuleren. Hoewel dit een korte uitleg is, is er een uitgebreider antwoord op de vraag ‘wat is customer experience?’. Wij duiken er in deze blog in, zodat jij straks alle ins and outs weet van CX.
Customer experience uitgelegd
Customer experience is het totaalplaatje van hoe klanten jouw merk ervaren. Het gaat niet alleen om wat je aanbiedt, maar vooral om hoe je het aanbiedt. Hieronder valt bijvoorbeeld de gebruiksvriendelijkheid van je website, de snelheid van leveringen en de juiste tone-of-voice in je communicatie met klanten. Ook het gevoel dat je merk oproept bij klanten is onderdeel van de ervaring.
Klanten hebben steeds hogere verwachtingen en willen een persoonlijke, moeiteloze en consistente ervaring op alle kanalen. Bedrijven die hierin investeren, creëren een grote voorsprong op concurrenten, terwijl bedrijven die dat niet doen, hierdoor tekort kunnen schieten.
Waarom is customer experience belangrijk is?
Een goede customer experience wordt inmiddels gezien als een basisvoorwaarde voor succes. Je wilt voorkomen dat klanten overstappen naar een concurrent omdat hun ervaring niet aan hun verwachtingen voldoet. Bovendien leidt een sterke CX tot:
- Hogere klanttevredenheid en loyaliteit
- Meer herhaalaankopen en klantwaarde
- Positieve mond-tot-mondreclame
- Minder klachten en efficiëntere processen
- Een duidelijk concurrentievoordeel
Veel bedrijven kiezen ervoor om te investeren in customer experience management als onderdeel van een strategie, niet alleen als een marketingtool.
Hoe zorg je voor een positieve klantervaring?
Bij een goede CX voelt de klant zich begrepen, gewaardeerd en geholpen. Klanten moeten moeiteloos kunnen navigeren door je kanalen, zich verbonden voelen met jouw merk en duidelijk kunnen communiceren met je bedrijf. Uiteindelijk wil je niet alleen aan verwachtingen voldoen, maar deze zelfs overtreffen. Om een positieve klantenervaring te stimuleren, kun je werken aan:
- Persoonlijke service en communicatie
- Consistente merkuitstraling op alle kanalen
- Snelle en soepele processen, zoals leveren en retourneren
- Content die relevant is voor je klanten
- Processen die inspelen op de wensen van de klant
Een goede CX is dus een doorlopend proces dat steeds opnieuw moet worden aangepast en geoptimaliseerd op basis van feedback en interne en externe veranderingen.
In onze huidige maatschappij is het voldoen aan verwachtingen van klanten een nog grotere uitdaging geworden. Vanwege digitalisering verwachten consumenten 24/7 bereikbaarheid, snelle levertijden en gepersonaliseerde communicatie. Bedrijven vinden echter steeds meer manieren om aan verwachtingen te voldoen door technologie slim in te zetten. Zij maken bijvoorbeeld gebruik van chatbots, selfserviceportals en marketingautomatisering. De kern van customer experience blijft echter gericht op mensen, uiteindelijk draait het om hoe klanten zich voelen na een interactie met jouw merk. Vergeet dus zeker niet om de customer experience bovenal persoonlijk te maken. Een manier op de customer experience te meten is aan de hand van de NPS.
Het verschil tussen CX en klantenservice
CX wordt vaak verward met klantenservice, maar het zijn twee verschillende concepten. Klantenservice is slechts één onderdeel van de customer experience. Klantenservice richt zich op het oplossen van vragen of problemen van klanten, terwijl klantervaring om de complete klantreis gaat, waar service onderdeel van is. Je kunt het zo gek niet bedenken of het is onderdeel van de customer experience: hoe intuïtief een webshop is, of e-mails persoonlijk en relevant zijn en hoe gemakkelijk iemand een product kan retourneren. Zelfs marketingcampagnes en storytelling hebben invloed op der ervaring van de klant.
Wat is customer experience management (CXM)?
Customer experience management is het monitoren, analyseren en verbeteren van klanteninteracties om de beste ervaring te kunnen bieden. Het doel is om de klant centraal te stellen en op basis van die inzichten beslissingen te nemen over bedrijfsprocessen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van data-analyse, klantonderzoek en CRM-systemen. CXM geeft bedrijven de mogelijkheid om snel in te spelen op feedback, problemen te verhelpen en aan verwachtingen te voldoen.
Om CX effectief te verbeteren, is ook het in kaart brengen van de customer journey een slimme tactiek. Elk contactmoment, ook wel touchpoint genoemd, beïnvloedt namelijk de totale ervaring. Dit gaat bijvoorbeeld over het eerste telefoongesprek of het bestellen van een product via de website. Door inzicht te krijgen in deze momenten kun je als bedrijf gerichter je processen optimaliseren.
Op weg naar een positieve klantervaring
Dus, wat is customer experience? Het is de optelsom van alle indrukken en interacties die een klant met jouw merk heeft. Het is een strategische aanpak die verschillende onderdelen van je bedrijf omvat. Met goed customer experience management kunnen bedrijven niet alleen hun klanten behouden, maar ook nieuwe klanten werven. Met de harde concurrentie op de loer, is investeren in CX niet meer een keuze, maar een voorwaarde.
Lees hier hoe je experience marketing kunt inzetten.