Wat is NPS

De NPS, oftewel de Net Promoter Score, is een veelgebruikte methode om de klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Het is een maatstaf voor de klantervaring en geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw producten, diensten of merk aanbeveelt. Om de NPS te achterhalen stellen bedrijven de volgende vraag aan klanten: ‘Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 1 tot 10 dat je ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?’. De klanten die het hebben ingevuld worden gecategoriseerd op de volgende manier:

• Promoters (9 tot 10): hieronder vallen de loyale, enthousiaste klanten die je bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen aan anderen en zullen helpen met het aantrekken van nieuwe klanten. Dit draagt bij aan de brand awareness.
• Passives (7 tot 8): deze klanten zijn wel tevreden, maar voelen zich niet verbonden met je merk. Zodra een concurrent met een aantrekkelijker aan bod komt, is de kans groot dat ze overstappen.
• Detractors (0 tot 6): dit zijn ontevreden klanten en zouden het bedrijf waarschijnlijk afraden aan anderen.

Hoe bereken je NPS?

Het berekenen van de NPS is erg eenvoudig. Om het te kunnen berekenen moet je weten wat het percentage promoters is en het percentage detractors. Deze trek je van elkaar af en dat is de NPS score. Bijvoorbeeld, er zijn 80% promoters en 10% detractors: 80 – 10 = 70. Je NPS-score is dan dus 10.

Waarom is NPS belangrijk?

De NPS is een belangrijke KPI. Het geeft namelijk eenvoudig inzicht in hoe loyaal klanten zijn. Daarnaast kun je er ook de algemene klanttevredenheid mee meten en laat het zien waar knelpunten zitten. Je kunt de NPS-vraag na verschillende contactmomenten sturen. Het kan bijvoorbeeld na een bestelling of na het contact hebben gehad met de klantenservice om specifieke diensten te evalueren. Door vervolgvragen te stellen zoals ‘waarom heeft u dit cijfer gegeven?’ kun je achter verbeterpunten komen. Hiermee kun je gerichte acties ondernemen om de customer experience te verbeteren.

Wat is een goede NPS score?

De Net Promoter Score loopt van -100 tot +100. Hierbij geldt; hoe hoger de score, hoe groter het aandeel klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt. Een goede NPS score hangt af van de branche waar je je in bevindt en wat de verwachtingen zijn van je klanten. Wel zijn er een aantal richtlijnen die kunt toepassen bij de beoordeling van de NPS score:

• Negatief (<10): er zijn meer detractors zijn promoters en dat wijst op ontevreden klanten.
• 0 tot +30: een redelijke score. Klanten zijn overwegend tevreden, maar er is wel ruimte om loyaliteit te versterken.
• +30 tot +50: dit is een goede score en betekent dat klanten je merk aanbevelen en loyaal zijn.
• +50 tot +70: een uitstekende score. Dit niveau zie je vooral bij bedrijven met sterke klantrelaties.
• +70 en hoger: dit is een uitzonderlijk hoge score. Vrijwel alleen de meest geliefde merken scoren hier.

Wat een ‘goede’ NPS is, verschilt per sector. Het is daarom belangrijk om alleen jouw NPS te vergelijken met andere gemiddelden in de branche. Een goede NPS betekent niet alleen dat je klanten tevreden zijn, maar dat ze ook bereid zijn om jouw merk actief te promoten. Dat vertaalt zich meestal in herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame.