Wat is Touchpoint

Een touchpoint verwijst naar het moment waarop een gebruiker in contact komt met jouw bedrijf, merk of organisatie. De term touchpoint wordt vooral gebruikt binnen de klantreis. Een consument of gebruiker heeft diverse manieren om in contact te komen met jouw bedrijf. In principe zijn touchpoints de essentie van de klantreis. De klantreis draait om de wijze waarop een klant bij jouw bedrijf terechtkomt.

Voorbeelden touchpoint

Voorbeelden van touchpoints zijn: je website, Google Ads, een reviewpagina, een e-mail, een winkelbezoek, een brochure of zelfs mond-tot-mondreclame. Elk van deze momenten biedt een kans om je merkverhaal te versterken en vertrouwen op te bouwen bij je doelgroep.

Touchpoint en de klantreis

In elke fase van de klantreis (customer journey) komen andere touchpoints naar voren:

Bewustwording: advertenties, social media, blogs
Overweging: productpagina’s, reviews, FAQ’
Aankoop: winkelervaring, bestelproces, klantenservice
Nazorg: e-mails, servicegesprekken, community.

Door deze fases goed te bekijken kun je per stap bepalen welke touchpoints belangrijk zijn, en hoe je ze kunt verbeteren om je doelgroep beter te bedienen/bereiken.

Waarom zijn touchpoints van groot belang

Elke ontmoeting biedt de mogelijkheid om een positieve indruk te maken, of juist het tegenovergestelde. Naarmate je de touchpoints beter in kaart brengt en verbetert, wordt de merkbeleving steeds consistenter en krachtiger. Een positieve ervaring tijdens verschillende contactmomenten verhoogt de kans dat een klant besluit een aankoop te doen en in de toekomst bij je terugkeert.

Touchpoints zijn veel meer dan alleen simpele marketingmomenten, het zijn bouwstenen van je klantrelatie. Wie investeert in het herkennen, verbeteren en strategisch inzetten van touchpoints, investeert direct in klanttevredenheid, loyaliteit en conversie.