Wat is Customer journey

Een customer journey beschrijft de reis die klanten van een bedrijf afleggen. Het concept biedt inzicht in de interacties en ervaringen die een klant ondergaat gedurende een relatie met een bedrijf. De customer journey legt de nadruk op het begrijpen van de klant op een dieper niveau, zodat bedrijven effectief kunnen inspelen op hun behoeften en verwachtingen.

Het belang van een customer journey

Zoals hierboven al verteld biedt de customer journey een diepgaand inzicht in de ervaringen en interacties die klanten hebben gedurende hun hele traject met het bedrijf. Een customer journey helpt bedrijven zich te richten op de behoeften, verwachtingen en wensen van klanten. Door te begrijpen hoe klanten interageren met het bedrijf, kunnen ze hun producten of diensten beter afstemmen op de doelgroep. Ook stelt het bedrijven in staat om pijnpunten en hindernissen te identificeren die klanten ervaren. Aan de hand hiervan kunnen er aanpassingen gedaan worden die de algemene ervaring van klanten verbeteren.

Door een customer journey te maken kan een bedrijf beter begrijpen door welke fases een klant gaat. Op basis hiervan kunnen strategieën worden ontwikkeld om klantbehoud te stimuleren. Ook kunnen ze zich hierdoor onderscheiden van concurrenten, door klanten een positieve ervaring te bieden. In deze blog leggen we je uit hoe je de customer journey in kaart brengt.

Fase 1: Oriëntatie

De eerste fase van de customer journey is de oriëntatiefase. Dit is een fase waarin veel veranderd op het gebied van zoeken naar producten en diensten. Tegenwoordig vindt dit allemaal online plaats vanaf diverse apparaten op elk gewenst moment. Het is van groot belang voor bedrijven om te begrijpen hoe ze gedurende dit stadium aanwezig kunnen zijn en waarde kunnen toevoegen aan de zoektocht van potentiële klanten.

De oriëntatiefase vindt plaats in verschillende vormen, zoals zoekmachines, social media, discussieforums en vergelijkingswebsites. Klanten zoeken hier naar informatie, stellen vragen en vergelijken producten en diensten grondig. In deze fase kun je het zoekgedrag en het gedrag van huidige klanten monitoren via tools, zoals Google Trends en Google Analytics. Deze tools bieden inzicht in trends en voorkeuren van klanten tijdens het oriënteren.

Om de doelgroep te bereiken in de oriëntatiefase, kan een bedrijf verschillende middelen inzetten, zoals contentmarketing, SEO, SEA en social media. Maar ook offline aanwezigheid kan bijdragen aan het bieden van waardevolle informatie aan oriënterende klanten. In deze fase moeten bedrijven op een originele manier contact maken met hun doelgroep en hen begeleiden naar verdere stappen in de klantreis.

Fase 2: Afweging

Na het oriënteren volgt de afwegingsfase in de customer journey. In dit stadium gaat de klant de keuze van aanbieders onderzoeken. Dit is vrij eenvoudig door de vele vergelijkingsplatformen die er tegenwoordig zijn op het internet. Daarom is het belangrijk dat bedrijven zich richten op de prijs, merkbekendheid, ervaringen van anderen en het serviceniveau. Dit zijn namelijk de factoren waar klanten op letten bij het nemen van een besluit. Maar de exacte factoren kunnen verschillen per doelgroep en branche.

In de afwegingsfase gaat de doelgroep online merken zoeken, vergelijkingssites raadplegen, anderen vragen om ervaringen en de aanbiederswebsite bezoeken. Daarom is het belangrijk dat bedrijven in deze fase aanwezig zijn op zoekmachines, vergelijkingssites en social media. Dit kan worden bereikt via SEO, SEA, remarketing, reviewmarketing en nog veel meer. Het doel hiervan is om klanten op de juiste momenten en plaatsen te bereiken en hen te voorzien van relevante informatie om hun keuze te beïnvloeden.

Fase 3: Aankoop

Na het maken van een keuze gaan klanten over naar een aankoop. Hierbij is het belangrijk dat bedrijven afhaakmomenten voorkomen bij het kopen, zowel online als offline. Deze momenten kunnen ontstaan bij bijkomende kosten, ongunstige betaalmethoden, levertijden die niet voldoen aan de verwachting, tijdelijke onderbrekingen, onduidelijkheden, en nog veel meer.

Om dit proces zo efficiënt mogelijk te maken, kunnen tools zoals Google Analytics worden ingezet om inzicht te krijgen in de afhaakmomenten van klanten. Ook is het handig om a/b testen in te zetten om verschillende paginaversies te vergelijken, met als doel de prestatie van de pagina te verbeteren.

In de koopfase moet een bedrijf ervoor zorgen dat de aankoop zo soepel mogelijk verloopt. Dit kan namelijk zorgen voor herhaalaankopen en mond-tot-mond reclame. Ook kunnen in deze fase klantgegevens verzameld worden, die van pas kunnen komen in verdere fases van de customer journey.

Fase 4: Gebruik

De gebruiksfase van producten of diensten is een belangrijk stadium. Vaak wordt er klantinformatie vergaard via klachten, online monitoring, gebruikersdata en meer. Hierbij is het belangrijk dat het bedrijf zich bezig houdt met de klanten tevreden houden, in spelen op behoeften en klantloyaliteit bevorderen.

Klantinformatie wordt verkregen via e-mail, chat, analyse van de klantomgeving en actieve reacties op berichten. Deze informatie helpt bij communicatie en interactie met de klant, wat erg belangrijk is in de gebruiksfase. Voorbeelden van communicatie zijn, e-mailmarketing, contentmarketing via blogs, aanwezigheid op social media en meer. Deze strategieën dragen bij aan tevredenheid, klantbindingen en het vormgeven van een positieve gebruikerservaring.

Fase 5: Loyaliteit

De laatste fase in de customer journey is de loyaliteitsfase. Ondanks bedreigingen zoals toenemende concurrentie en makkelijk overstappen naar een andere aanbieder, is dit een belangrijke fase waar bedrijven tijd in moeten stoppen. Een effectieve marketingstrategie kan waarde toevoegen en loyale klanten genereren.

Loyaliteit kan worden gemeten met de Net Promotor Score (NPS). Deze drukt uit of klanten het bedrijf zouden aanbevelen. Hoe hoger de NPS, hoe meer loyale klanten het bedrijf heeft. De meting hiervan kan een bedrijf uitvoeren in Google Analytics, waarbij verschillende factoren worden geanalyseerd.

Een ander model wat te maken heeft met de klantreis is de sales funnel. Informatie over dat model lees je hier.